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Clientes más exigentes, cercanía física, emocional y omnicanalidad

Clientes más exigentes, cercanía física, emocional y omnicanalidad

Autor: Maria Alejandra Lopez 

Fuente: iProUp

Víctor Conde, director general de la Asociación de Marketing de España, fue el encargado de dar a los asistentes a un encuentro en ese país en el que se puso el énfasis en explicar cómo las empresas pueden lograr la atracción y la proximidad física y emocional de los consumidores que buscan vivir una experiencia diferente en el punto de venta mientras realizan una compra, según informó el sitio marketingdirecto.

Juan Carlos Alcaide, consultor experto en experiencia y gestión rentable de clientes y consejero de la Asociación de Marketing de España, ha desarrollado el concepto de «proxymidad», que enlaza el empleo de los dispositivos móviles con la búsqueda de engagement. «Las cosas van cambiando a toda velocidad para codificar cercanía con los clientes. El cliente es físico, pero también es demandante de la interacción multipantalla. La proximidad física es realmente un valor y la verdadera omnicanalidad es la que sabe aprovechar la tienda física» ha señalado.

Alcaide aseguróo que la proximidad al establecimiento era un factor de éxito en la tienda del pasado, pero también lo es en la del futuro, que debe tener emplazamientos físicos que logren una cercanía física y emocional. Ejemplificó con Amazon y Wallmart para reflejar que «es importante ser global y ser local, ser planetario y ser de barrio porque eso propicia el contacto físico entre personas y también el contacto digital».

A juicio del consultor , «en la tienda del futuro tienen que confluir conceptos como click&mortar, donde el móvil es el elemento central y el ladrillo permite palpar los productos, click&collect, donde poder comprar por internet y recoger, o ROPO, donde hay que ganarse al cliente que acude a la tienda que previamente ha curioseado por internet». También apuesta por el incremento del servicio de cita previa solicitada a través de la omnicanalidad para asesorar al cliente. «Es la proximidad en estado puro entre el retail y el cliente, algo verdaderamente importante».

Mario Torija, director general en S4M y miembro de la junta directiva en MMA Spain, ha centrado su exposición en las estrategias drive to store, llevar a gente física a las tiendas con la tecnología móvil. El 89% de las ventas, según datos de Estados Unidos, todavía se realiza en establecimientos físicos.

Para conseguir aumentar las visitas en las tiendas Torija recomienda una acción continuada en el tiempo. «El drive to store ya representa el 60% del gasto en inversión digital en las tiendas físicas. Hay que tener en cuenta el modelo de compra, ser creativo y enganchar. Pero, además, los datos que se compran deben servir para hacer campañas de marketing muy focalizadas que definan las zonas de alto potencial con creatividades distintas que aprovechen todas las posibilidades que ofrecen los móviles»

Jesús Hernández, subdirector del Centro Comercial de La Vaguada, ha hecho referencia al valor de la experiencia del cliente. Pero Hernández también ha dejado claro que no hay que descuidar la inversión en medios de comunicación, en redes sociales y en web con acciones con retornos medibles. «Queremos que nos sorprendan y vivir experiencias, hay que dar al consumidor un motivo más, aparte de hacer la compra, para ir a un centro comercial» ha concluido.

La jornada concluyó con la intervención de Nuria Giménez, Digital Senior Manager en Coca-Cola, que ha resaltado la importancia de la analítica y el geomarketing. «La tienda del futuro se corresponde con un punto de vista tremendamente analítico que logra la conexión física y on line. La tecnología te ayuda a identificar cómo eres y qué necesidad tienes y permite una oportunidad de promoción. Hay que trabajar con la tecnología para saber qué te traerá el futuro».

En definitiva, la tienda del futuro se basa en una tecnología que cuente con datos estructurados que persigan un objetivo eficaz a la hora de enfocar las diferentes acciones. Cada vez más se busca la experiencia del cliente, un cliente más exigente que solicita valor añadido a cambio de datos.

En este sentido, la empatía y el asesoramiento, por parte de los trabajadores, son básicos en una ecuación de éxito dentro de una tienda que será más próxima, y que está centrada en la cercanía física y emocional.



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