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De reto a oportunidad gracias a la inteligencia artificial

Internet Of Things: De reto a oportunidad gracias a la inteligencia artificial

Autor: Jorge Sanchez Salas 

Fuente: T21

A medida que el e-commerce (comercio electrónico) ha ganado mayor penetración en los últimos años, éste enfrenta nuevos retos como es el caso de la creciente demanda de devoluciones. Para dimensionar el problema, un 30% de los productos que se compran en línea son devueltos, mientras que sólo el 8.89% de los productos adquiridos en tiendas físicas se regresan.

Este tema se vuelve crucial debido al rápido crecimiento del e-commerce en México. De acuerdo con el Estudio sobre Venta Online México 2019 realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online, solamente un 7% de los consumidores recurrieron al e-commerce de manera semanal en 2017, mientras que durante 2018 esa cifra aumentó a un 38 por ciento.

Algunas de las razones por las que ocurren tantas devoluciones son porque el paquete de los productos se encuentra dañado, el producto recibido se ve diferente o porque se recibió un artículo incorrecto. Tan solo en Estados Unidos, el costo que generan las devoluciones ascendió a 415 mil millones de dólares en 2018 y se espera que alcance los 550 mil millones de dólares en 2020.

Si bien esta problemática parece representar un gran gasto para las tiendas en línea, también puede ser una gran oportunidad. Esto se debe a que un proceso de devolución satisfactorio resulta casi siempre en la construcción de lealtad por parte de los clientes. De acuerdo con la Federación Nacional de Retail en Estados Unidos, un 92% de los clientes compraría de nuevo con un minorista si están satisfechos con su proceso de devolución. Además, un 67% de los consumidores revisa cómo son los procesos de devolución antes de realizar una compra en línea.

¿Cómo podemos entonces ofrecer opciones de devolución baratas y eficientes para crear una experiencia satisfactoria, tanto para los comercios como para los clientes? Usando el SaaS (Software as a Service), la inteligencia artificial y el machine learning, se puede tener la habilidad de analizar grandes cantidades de datos para resolver problemas con las devoluciones, como es el hecho de poder reducir los puntos de contacto, haciendo más eficiente todo el proceso.

Por ejemplo, la Inteligencia Artificial puede ayudar con la detección de retornos fraudulentos en tiempo real mediante el uso de datos como historiales de devoluciones, los datos de inventario interno y los factores externos del consumidor. Además, el uso de machine learning puede procesar más rápido los retornos auténticos, lo cual responde a la velocidad que los consumidores exigen actualmente. Por otro lado, la atención personalizada de cada cliente se puede mejorar durante el proceso de devolución gracias a las capacidades del software con inteligencia artificial y aprendizaje automático.

La optimización de la respuesta a las devoluciones debería ser una prioridad para los comercios minoristas, pero esto no se puede lograr sin implementar tecnología como las que se mencionan anteriormente. Hoy, el uso de la tecnología permite tener una cadena de suministro extendida, conectándola con datos, sistemas, socios comerciales, disponibilidad de inventario, máquinas y redes.

A través de la inteligencia recopilada por el software para cadena de suministro, los minoristas pueden ser más precisos y más proactivos en sus decisiones. En combinación con la inteligencia artificial, los retailers se benefician al tomar decisiones en tiempo real basadas en datos operativos y externos que consideran todas las predicciones y resultados probabilísticos.

Cuando el aprendizaje automático se alinea con la estrategia corporativa de un minorista, se pueden identificar y resolver rápidamente escenarios individualizados para dar satisfacción a los clientes en todas sus devoluciones e incrementando su nivel de lealtad.



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