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México: Experiencia del usuario, tendencia en logística y comercio electrónico

Autor: Emmanuel Zaragoza

Fuente: Manhattan-Associates

La creciente popularidad del comercio electrónico se ha dado gracias a  la posibilidad de poder comprar en cualquier momento, desde cualquier lugar. Al mismo tiempo, también se ha convertido en un área de oportunidad para las empresas para dar el mejor servicio y ganar clientes; a esto, se le conoce como UX, o experiencia de usuario.

La UX y la logística son conceptos que van unidos pues, para que la experiencia de compra sea satisfactoria, el proceso de envío debe estar estratégicamente diseñado de tal forma que se adapte a las necesidades y perfil del consumidor.

Una tendencia entre los consumidores del comercio electrónico es que abandonan la compra si las opciones de entrega no cumplen con sus expectativas; es además un tema generacional pues los Millennials buscan que los envíos sean rápidos y a un bajo costo, según datos de una empresa que mide el comportamiento de los consumidores a través de dispositivos inteligentes.

Para diseñar una UX óptima se toman en cuenta tres aspectos:

  1. Usabilidad: Se trata de que el producto cumpla el objetivo para el que fue creado; da el “look and feel”, lo que siente el consumidor y cómo interactúa con el producto.
  2. Accesibilidad: Esto es, qué tan fácil es para el usuario entender un producto.
  3. Interacción usuario-producto: Cómo percibe el usuario el producto.

“No debemos confundir UX con UI, o la interfaz de usuario, pues esta sólo es una parte de todo involucra la experiencia del consumidor y aunque es muy importante el UI, tiene que ver con diseño en general, mientras que la UX consiste en un proceso de evaluación, investigación, análisis, diseño, hasta llegar a la producción, el lanzamiento y el envío final”, comentó Oscar Valero, director de Ventas Senior en América Latina de Manhattan Associates.

Existen algunas soluciones que pueden ayudar a mejorar la experiencia de compra:

  • Implementar un sistema de comunicación continua con los consumidores.
  • Las empresas deben estar involucradas en el proceso, brindar información sobre el estado del pedido y que el servicio a cliente sea óptimo.
  • Implementar canales de comunicación entre empresa y consumidor, que sean funcionales, pues son un excelente medio de comunicación.

Aunado al aumento exponencial de las tendencias digitales, la experiencia de compra puede ser mucho más sencilla dado que las empresas pueden conocer las actitudes y preferencias del consumidor gracias a los datos que proporcionan. La UX es una visión que integra un pensamiento estratégico, pero siempre considerando la visión de lo que esperan los clientes.



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