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Omnicanalidad: Tendencias de innovación bancaria

Fuente: Opinión

Autor: Jorge Velasco

Para el año 2019, la industria bancaria seguirá profundizando su digitalización para ofrecer nuevos productos y servicios financieros innovadores al mercado con el fin de diferenciarse de la competencia, pero además utilizarán el marketing de una forma más estratégica para comunicarse con usuarios y clientes potenciales.

Para dar una atención personalizada muchos bancos migrarán hacia un modelo de banca predictiva, es decir pasar de un modelo de atención tradicional a una comunicación más efectiva y a medida con el cliente a través de multicanales. Esto será posible a través del uso de los datos del Big Data y de la Inteligencia Artificial, de esta manera se espera mejorar la experiencia del usuario, además de aumentar la seguridad y la eficiencia. Ahora, los bancos tienen la capacidad de consolidar los datos internos de sus bases de datos y los externos a través de la minería de datos para crear perfiles predictivos de los clientes en tiempo real. Para Kathering McGee, de Wells Fargo, “la banca predictiva tiene como objetivo desglosar los datos de una manera que sea fácil de entender para los clientes. El objetivo es poner más información en sus manos para que tengan aún más control cuando se trata de tomar decisiones sobre sus finanzas”.

Otra tendencia es cambiar las sucursales tradicionales en sucursales inteligentes. Estas utilizan la tecnología para impulsar mayores ventas y aumentar la satisfacción en la atención al cliente. Esas nuevas sucursales adoptan diseños y formatos de vanguardia, se integran con tecnología de vanguardia y hacen uso de tecnología digital para hacer más eficiente el proceso operativo. 

Estas sucursales inteligentes tienen un robot de bienvenida, pantallas digitales interactivas, terminal de servicios, cajero interactivo, espacio para video conferencias, etc. Según McKinsey, estas sucursales inteligentes pueden mejorar un 60 por ciento a 70 por ciento la efectividad, medida por el ahorro en costos y el incremento en la apertura de nuevos productos. 

El uso de chatbots es una tendencia cada vez más frecuente en todo tipo de industrias, desde el retail (comercio minorista) hasta el sector financiero. Los chatbots, son programas informáticos con los que es posible mantener una conversación, son programas que permiten humanizar la tecnología. Los asistentes virtuales como “Alexa”o “Siri” realizan en segundos y con solo un comando de voz, todo tipo de actividades. A los bancos, les ha permitido incrementar la tasa de uso de sus canales digitales e interactuar de forma más efectiva con el cliente. El Bank of América tiene su asistente de chat “Erica”, el JPMorgan Chase con el uso de chatbots ha logrado ahorros de más de 360.000 horas de trabajo a sus asesores.

Las tendencias en materia de ciberseguridad seguirá incrementándose en la industria bancaria por que, además de cuantiosas pérdidas les ocasiona la perdida de confianza por parte de los clientes. Los bancos están por eso implementando soluciones cada vez más robustas. Como soluciones de verificación de firmas, la autenticación facial, la voz para la identificación biométrica y el desarrollo de modelos más eficaces para la prevención de riesgos. De esta manera, con el uso de tecnología, los bancos están minimizando el impacto de las amenazas cibernéticas. Según la consultora Gartner, el 2019 el gasto mundial en seguridad de la información alcanzará los 93.000 millones de dólares.

En nuestro país estas tendencias ya se están manifestando gracias a las inversiones que los bancos están haciendo en la digitalización de sus operaciones y modelo de negocio, hay una competencia abierta por ser los primeros en el uso de muchas de estas tecnologías y cambiar su modelo de atención tradicional.



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