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Retail: ¿cómo conectar con el shopper y crear lealtad en él?

Retail: ¿cómo conectar con el shopper y crear lealtad en él?

Autor: Lizbeth Serrano 

Fuente: Informa BTL 

En México, la industria de retail es una de las más consolidadas e importantes del país, esto no solo por el nivel de empleos que genera, relaciones comerciales con proveedores y aportación al Producto Interno Bruto (PIB), sino también por la relevancia que tiene en la vida de las personas, pues es un sector que ayuda a satisfacer necesidades básicas de las personas, al igual que deseos o gustos específicos.

Hace unos años la disponibilidad de productos de calidad era el factor más relevante para los clientes, quienes al satisfacer cierta necesidad se sentían satisfechos y guardaban cierta preferencia hacia un retail. No obstante, con el paso de los años, nuevas tendencias de consumo, la integración de tecnologías y dispositivos móviles en la vida del shopper y el dinamismo de la propia industria, entre otras cosas, han hecho que el sector retail innove, se reinvente, sea más competitivo, a fin de mantener su relevancia entre los consumidores, algo que de cierto modo ha cambiado la relación cliente-retailer.

En este contexto se llevó a cabo la primera mesa redonda denominada “El presente y futuro del Retail”, evento organizado por la revista InformaBTL y Merca2.0 y en el que líderes de retailers con presencia nacional a internacional expusieron puntos de vista, compartieron experiencias y compartieron lo que acontece actualmente en el sector y lo que le espera al retail en México y el mundo.

Entre los temas conversados, la experiencia de compra, cómo conectar con el shopper y cómo fomentar la lealtad fueron tres de los tópicos expuestos. Al respecto, hay una serie de puntos y medidas de acción que los ponentes enfatizaron durante la charla.

  • Para crear experiencias de compra, no solo hay que ocuparse de la tienda en su versión digital y en crear estrategias online, también se debe cuidar y enaltecer el punto de venta.
  • Brindar las facilidades que un consumidor requiere para que logre satisfacer una necesidad, a través de la integración de acciones online y offline.
  • No hacer una distinción entre el canal online y offline, en su lugar, buscar una complementación entre ambos y así definir la estrategia de marketing más conveniente.
  • Impactar al consumidor en el momento preciso, con el mensaje correcto, a fin de ser relevantes para él en momentos donde incluso no piensa en determinado retailer o marca.
  • Tener presente que el cliente no piensa en si se trata de un retailer omnicanal, sino que piensa en satisfacer una necesidad.
  • Activar el punto de venta de manera orgánica.
  • Siempre ubicar al cliente en el centro de toda decisión, hacer que se sienta escuchado y fomentar una comunicación bidireccional, lo cual permitirá tener un conocimiento más detallado de él y así ofrecerle lo que necesita.
  • Al ser el tiempo un elemento vital para la vida del consumidor, es importante que la industria de retail ofrezca conveniencia, proximidad y una experiencia de compra diferenciada y que cumpla con sus expectativas.
  • Crear estrategias digitales y que inviten a la acción desde lo online, ya que el proceso de compra hoy en día inicia en línea, aún cuando no culmine en e-commerce.
  • Uso de data para la creación de estrategias de marketing, comunicación y operación en punto de venta.
  • Apostar por un marketing de personalización y no solo por uno de segmentación.
  • Evitar la sobre información o saturación publicitaria para no ser intrusivos y ganar relevancia en la vida del cliente.
  • Comunicar eficientemente los valores de la marca y ser congruentes entre lo que se comunica y lo que se hace
  • Pensar no solo en la creación de estrategias de marketing a corto plazo, con resultados inmediatos, sino también en aquellas que fortalecen el branding, el brand awareness y que fortalecen la preferencia y lealtad.
  • Fomentar en los clientes una relación de confianza y pertenencia con el retailer.
  • Aún en tiempos complicados o de crisis, no prescindir de una buena estrategia de comunicación.

InformaBTL agradece la participación y apoyo de ComsCore, Nielsen, Cerebro Smart Media y Ofertia, patrocinadores de esta mesa redonda, así como de los siguientes líderes que participaron:

  • Víctor Mendívil, director de TI e Innovación en Devlyn.
  • Gabriela Buenrostro, subdirectora de Comunicación Corporativa de Walmart de México y Centroamérica.
  • Enrique Espinosa de los Monteros, director general de Nielsen México.
  • Ricardo Figaredo, director comercial de Cerebro Smart Media.
  • Daniel García, brand marketing manager de Levi’s México.
  • Iván Marchant, VP México, Colombia y Centroamérica de Comscore.
  • Francisco Plá, country manager México y Latam de Ofertia.
  • Daniela Zorrilla, footwear merchandiser de Vans México.
  • Alejandra Buenrostro, director de Marketing de Bodega Aurerra.
  • Samy Abuyaghi, VP y Director general de Prepago AT&T.
  • José Antonio Revilla, director de Mercadotecnia El Palacio de Hierro.
  • César Medina, director de Marketing de MINISO en México y Latam.


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